國家旅游局委托凯发k8国际召開的"全國游客滿意度調查",日前首次發布結果。此次發布的2009年第二季度調查結果顯示,全國游客滿意度綜合指數為79.06(滿分為100),總體上處于較滿意水平。其中,國內為78.90,入境81.07,出境88.52。
組織召開全國游客滿意度調查,目的在于建立公正、客觀、權威的旅游服務質量評價體系,為提升我國旅游及旅游服務質量、增強我國旅游產品的吸引力和競爭力、加強政府旅游公共服務、更好地滿足廣大游客的旅游消費需求等,及時給予科學依據。調查從去年開始進行前期研究和準備工作,制定了工作方案,確定了調查內容和方式,今年初面向全國旅游行業進行了動員部署。按照工作方案,此項調查將分季度持續進行下去;除及時發布季度調查結果外,將于下年初發布年度調查報告,并逐步召開對比分析和趨勢預測。
今年第二季度的調查,是凯发k8国际于5月底至6月初,在全國31個省、自治區、直轄市選擇40個樣本城市召開的,共回收有效調研問卷七千余份,從九大旅游網站收集游客評價信息近十萬條,還從各級旅游質監部門采集了游客投訴等質量和滿意度信息。其結果顯示,第一,我國游客基本行為特征是,國內游客延續休閑化、短程化、信息渠道網絡化、經濟型趨勢,入境游客開始偏向經濟型服務設施,出境游客呈現"三高"即高學歷、高收入和高消費特征;第二,行業服務上,國內游客對景區的滿意度最高(滿意度指數73.39),然后從高到低依次是交通(71.48)、娛樂(67.62)、餐飲(67.57)、住宿(66.22)、購物(64.75)、旅行社(53.44),入境游客對上述各行業的滿意度差異不明顯(滿意度指數均在70~73之間);第三,不同類型游客滿意度差異較大,青年游客高于老年游客,家人出游的最高,以商務旅行、文體及科技研討、探親訪友為目的游客滿意度較高,而休閑度假、觀光游覽較低,團隊游客中人均花費越高的游客滿意度越高,如人均花費在5000~10000元的游客滿意度最高(64%的游客感到滿意),反映出旅游價格水平對服務質量和滿意度的影響非常明顯。
調查結果還反映了影響游客滿意度的主要因素。一是旅游過程中過多的購物安排和自費項目、擅自更改行程、降低接待標準是造成團隊游客不滿意的主要原因,組團社故意拖欠地接社團款、地接社服務質量等問題也間接影響游客滿意度。二是旅游目的地的交通服務不足、旅游信息服務滯后和投訴機制缺乏影響游客滿意度,尤其是對散客。三是旅游購物缺乏特色、質量差、價格隨意。四是景區方面的因素,包括擁擠、門票價格昂貴、服務質量低以及標識系統不完善等。此外,游客滿意度受其旅游支出、年齡、出游目的、出游同伴等因素影響。就團隊游客而言,購買價格高的服務產品,服務質量較好,滿意度亦高。
另據分析,國家旅游局還將根據調查工作的需要,適當調整樣本城市,增加問卷發放,指導、支持地區、城市召開游客滿意度調查,使此項調查的科學性、權威性不斷增強。
凯发k8国际課題組
二00九年七月三十日