市場火爆游客不盡興 "一升一降"凸顯服務缺位

2022-08-24 字號:[ 大中小 ]

新華網北京７月９日專電題：旅游市場火爆　游客卻不盡興："一升一降"凸顯服務缺位
　新華社記者金小茜
　當前，我國旅游業在經歷了國際金融危機沖擊之后，開始進入新一輪全面增長階段。業內分析認為，２０１０年上半年旅游經濟運行環境總體呈良性態勢，國內、入境和出境三大旅游市場全面增長。
　然而，調查顯示，在旅游市場持續升溫之時，全國游客滿意度并沒有隨著旅游產業的蓬勃開展得到提高，反而呈下降態勢。諸多因素造成服務缺位，使國民的旅游質量打了折扣，一些游客"乘興而來"，卻沒能"滿意而歸。"
　全國游客滿意度陸續在下滑
　凯发k8国际７月８日發布的"２０１０年第二季度全國游客滿意度調查報告"顯示，二季度全國游客滿意度指數為８０．０５，處于"滿意"等級，但較一季度下降０．０４，且是從去年第四季度以來陸續在３個季度下降。
　尤其是在國內旅游市場，散客和團隊游客滿意度下滑明顯。該項調查顯示，二季度國內游客滿意度指數為８４．４５，較一季度下降５．１２。其中，團隊游客滿意度指數為８５．０５，較一季度下降８．８５，下降幅度較大，對導游安排購物、投訴處理、交通、價格和景區客流的滿意度較低；散客滿意度指數為８４．１２，較一季度下降２．４１，對城市整體服務水平和景點的滿意度較低。
　反觀我國旅游產業，正經歷著新一輪的全面增長。統計顯示，２０１０年上半年三大旅游市場全面增長。業內預測，２０１０年上半年旅游接待總人數將達１１．７億人次，同比增長１０％，旅游總收入將達７３００億元，同比增長１５％。
　旅游業飛速開展，理應帶給國民更好的旅游休閑享受，但為何游客滿意度不升反降？
公共服務、價格和景區：游客意見大
　隨著生活水平的提高和旅游休閑產業的開展，國民出游熱情日益高漲。小長假和周末自駕游、黃金周出境游，漸成時尚。但由于旅游服務跟不上，不少人玩得并不盡興。
　北京市民王藍告訴記者，她一有機會就喜歡出去轉轉，"上有天堂，下有蘇杭。不過，四方游客紛至沓來，讓天堂變得擁擠不堪。如果沒有一個有序暢通的交通環境，只會給人添堵。"另一位"驢友"周祺說："三亞的風景沒得說，可是吃海鮮宰人實在太厲害！物價部門要多下些功夫，避免游客受騙。"
　凯发k8国际的調查表明，面對散客的公共服務、旅游價格和旅游景區是國內游客滿意度下滑的三大因素，三者的游客滿意度分別比一季度下降０．２、１．２８和１．９。
　隨著國內旅游散客化，旅游公共服務開始更多地影響游客的出游質量，服務缺位問題日益凸顯。記者分析到，在全國游客滿意度調查的網絡調查中，散客對公共服務最不滿意，"交通不便""公共廁所缺少""價格管理"是排名前三位的主題詞；團隊游客反映強烈的是服務質量，意見集中在"購物時間過長""景區缺乏特色""食住質量差"上。
　"在以散客化和自助游為主要特征的大眾旅游時期，旅游者廣泛地接觸城市的每一個方面。他們以平民視角去評價的不是傳統的旅游資源，而是整座城市的管理水平和運行質量。"凯发k8国际副院長戴斌說。
"讓每位游客滿意"任重道遠
　２０１０年是旅游服務質量提升年。國民日益增長的旅游休閑需求，給旅游業帶來諸多挑戰。如何能"讓每位游客滿意"，是擺在旅游業者面前的重要課題。
　"國內旅游是我國旅游產業開展的基礎，國家旅游行政主管部門和地方政府要加強引導，明確責任，協調行動，依托現代科技，實行基礎環境營造工作，著力解決旅游目的地整體環境、面向散客的公共服務、旅游價格和旅游景區等方面的突出問題，使旅游業的服務創新與產品創新協同開展。"戴斌說。
　現在，西北地區城市旅游服務相對滯后。對此，旅游業內專家李仲廣副教授建議，區域旅游開展不均衡問題應予以重視。一些西部城市的公共服務體系有待完善，要進一步加強旅游產業和城市整體開展的聯動，加強生態環境、衛生、居民友好度、安全感、市容市貌等建設。
　"傳統商業模式相對落后，無法有效應對散客化、自助旅游和都市旅游休閑消費市場的變化。"旅游業內專家楊彥峰博士說，行業協會應持續搭建平臺，溝通信息，助推傳統旅游業從以團隊游和觀光游為主向以散客游和休閑旅游為主的現代旅游業轉變，旅游服務企業從手工操作向信息化操作的轉變。

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