2011年1月6日，由凯发k8国际主辦、人民網旅游頻道協(xié)辦的全國游客滿意度調查報告發(fā)布會（2010年第4季度及全年）在人民網演播室舉行。凯发k8国际戴斌院長，全國游客滿意度調查課題組執(zhí)行組長李仲廣副教授等出席會議，來自人民日報、新華社、中央電視臺、經濟日報、旅游衛(wèi)視、中國旅游報等多家媒體組織的代表也出席了發(fā)布會。
戴斌院長就2010年全國游客滿意度工作情況做主題發(fā)言，闡述了該項工作的基本理念。李仲廣副教授向與會媒體介紹了2010年第4季度及全年全國游客滿意度調查結果。
2010年全國游客滿意度調查課題組結合黃金周假期、小長假、世博會等旅游熱點時間，每月度在國家旅游局《國內游客抽樣調查資料》的樣本城市與全國假日辦重點監(jiān)控城市召開調查，每季度發(fā)布調查報告。全年回收有效問卷30191份，游客評論41368條，游客投訴7363條。調查顯示，2010年第四季度全國游客滿意度指數(shù)為77.85，2010年全國游客滿意度指數(shù)為78.95，均處于"基本滿意"水平。今年以來，國內團隊游客和入境游客滿意度保持較高水平，網絡評論和旅游質監(jiān)滿意度持續(xù)提升，但旅游散客的滿意度較低。
國內團隊游客滿意度高于散客。全年團隊游客和散客滿意度分別為87.66、81.16，均處于比較滿意水平。第一至第四季度團隊游客滿意度分別為93.90、85.05、87.95和83.75，散客滿意度分別為86.53、84.12、79.20和74.80，團隊游客各季度滿意度始終高于散客。
全年入境游客滿意度為86.77，第一至第四季度滿意度分別為85.78、89.61、80.12和86.77，呈現(xiàn)明顯的季節(jié)性波動。入境游客對價格、娛樂、景點的滿意度評價相對較高，但對旅行社服務、住宿、公共服務、交通的滿意度相對較低。截至第四季度，滿意度前五位的入境游客客源地依次是非洲地區(qū)、中國澳門、菲律賓、新西蘭、美國，后五位依次是哈薩克、瑞典、意大利、法國、泰國。
全年出境游客滿意度為84.67，但出現(xiàn)下滑趨勢，第一至第四季度滿意度分別為87.98、90.06、88.12和72.53。下滑主要原因是游客對目的地整體服務水平、目的地旅游業(yè)形象等旅游質量的預期有所提高，對境外旅游公共服務實際感受的滿意度有較大下降。對旅游社服務的滿意度有較大提升。從出境旅游目的地來看，遠程市場滿意度較高，截至第四季度，滿意度得分順序從高到低依次為澳洲、美國、非洲、歐洲、日韓、中國港澳臺、南美、東南亞。
全年游客網絡評論滿意度為82.49，呈現(xiàn)總體向好趨勢，達到比較滿意水平。第一至第四季度游客網絡評論滿意度分別為75.09、83.97、82.84和88.08。休閑娛樂、回頭率、景點、預訂網絡、城市綜合服務的網絡評價較高，餐飲、購物、目的地旅游形象的游客網絡評價較為穩(wěn)定，旅游行業(yè)管理、交通、性價比、旅行社的網絡評價亟待提升。旅游行業(yè)管理部門應及時監(jiān)控和妥善處理游客對旅游市場秩序、旅游投訴和旅游服務等方面的意見。
全年旅游投訴滿意度為45.01，投訴處理滿意程度有所提升。第一至第四季度旅游投訴滿意度分別為33.70、45.70、45.31和55.32。國內散客的投訴和抱怨程度有所降低，國內散客、團隊游客以及入境游客對投訴處理的滿意程度均有所提升。
目的地宜居宜游的生態(tài)環(huán)境和旅游基礎設施需加快建設。旅游環(huán)境全年滿意度為70.74，其中國內團隊游客的滿意度相對較高。第一至第四季度滿意度分別為73.27、74.36、66.71和68.64。游客對安全感、信息化程度、文化內涵、市容市貌美觀程度的滿意度評價較高，對氣候與生態(tài)、衛(wèi)生狀況與公共廁所、步行道與自行車道的評價有待提升。
景區(qū)滿意度相對較高，旅游相關行業(yè)的滿意度需全面提升。景區(qū)全年滿意度為72.27，第一至第四季度滿意度分別為75.33、75.99、68.66和69.10。景區(qū)安全與衛(wèi)生管理、客流量、指示標識的滿意度較高，門票價格、無障礙設施、服務人員的滿意度較低。旅行社全年滿意度為69.49，第一至第四季度滿意度分別為72.46、74.38、63.73和67.40。旅游線路合理性、付費項目、導游與領隊的滿意度相對較高。餐飲全年滿意度為68.87，第一至第四季度滿意度分別為70.94、70.82、64.79和68.93。游客對菜品風味、餐飲服務人員、就餐方便程度的滿意度評價較高，對餐飲價格、食品衛(wèi)生、就餐環(huán)境的評價有待提升。住宿全年滿意度為68.55，第一至第四季度滿意度分別為70.62、70.46、64.72和68.39。游客對安全管理、坐落位置、住宿價格的滿意度評價較高，對旅游信息給予、住宿服務人員的評價有待提升。交通全年滿意度為68.76，第一至第四季度滿意度分別為72.95、72.66、61.70和67.73。游客對機場、火車站、出租車的滿意度評價較高，對公交車與汽車站、交通指示牌與手冊、道路設施的評價有待提升。購物全年滿意度為68.49，第一至第四季度滿意度分別為70.68、71.41、63.98和67.89。散客對購物價格、入境游客對購物質量以及團隊游客對購物時間的滿意度較低。娛樂全年滿意度為70.37，第一至第四季度滿意度分別為71.06、73.04、68.39和68.98。游客對地方娛樂特色、文化含量的滿意度評價較高，對晚間娛樂豐富程度、收費價格的評價有待提升。
2010年第四季度城市游客滿意度從高到低的依次為：成都87.54、寧波85.83、南京84.11、上海83.81、北京83.53、天津82.83、蘇州82.55、黃山82.29、廈門82.01、哈爾濱81.87、呼和浩特80.96、青島80.56、拉薩79.85、大連79.71、深圳79.69、無錫79.45、珠海78.63、合肥77.91、重慶77.03、承德76.87、貴陽76.68、杭州76.63、武漢76.09、濟南76.07、南寧75.66、吉林市75.41、沈陽75.04、廣州74.62、洛陽74.23、桂林74.20、福州74.17、西寧74.15、三亞74.13、太原74.06、烏魯木齊73.83、昆明73.74、石家莊73.35、遵義73.24、秦皇島72.54、西安71.78、銀川70.86、海口70.52、長沙70.43、鄭州70.19、廣安70.13、蘭州70.03、南昌69.76、長春69.69、張家界68.73、延安67.86。
2010年全年樣本城市游客滿意度從高到低的依次為：南京82.54、寧波82.29、北京81.01、上海80.73、成都80.31、蘇州79.96、廈門78.37、無錫78.11、青島77.86、黃山77.79、天津77.75、沈陽77.15、呼和浩特77.06、大連76.79、杭州76.43、廣州76.34、深圳75.19、拉薩74.85、珠海74.85、承德74.67、武漢74.65、吉林市74.38、哈爾濱74.37、三亞74.26、貴陽74.21、重慶73.82、合肥73.42、桂林73.14、昆明72.91、濟南72.26、洛陽72.20、遵義72.00、太原71.77、福州71.60、烏魯木齊71.44、秦皇島71.33、長沙70.99、南寧70.74、西寧70.74、海口70.63、張家界70.58、銀川70.58、長春70.44、西安70.36、石家莊69.70、鄭州69.54、蘭州68.68、南昌67.94、廣安67.40、延安66.14。上述排名呈現(xiàn)以下四個特點：第一，城市游客滿意度區(qū)域特征比較明顯，前十位以東部城市特別是長三角地區(qū)城市為主，后十位以中西部城市為主。第二，城市游客滿意度水平有待進一步提升，80分以上的城市只有5個，75-80分的城市有12個，75分以下的城市多達33個。第三，從得分結構看，滿意度較高城市的游客網絡評價也較高，旅游質監(jiān)體系更加完善，游客投訴滿意度相對較高。第四，2010年第一至第四季度，樣本城市排名變動基本可分為季度性和外部沖擊性兩種類型，成都、寧波、蘇州和無錫的游客滿意度穩(wěn)步上升。