2012年第三季度全國游客滿意度穩中有升，今年首次超過80分，處于"滿意"水平。景區服務、旅游價格等依然是游客關心的焦點問題，今年以來入境游客滿意度波動較大、投訴比例持續上升也應高度關注。
一、2012年第三季度全國游客滿意度總體情況
2012年第三季度全國游客滿意度綜合指數為80.04，處于"滿意"水平。較上一季度上升0.11，較去年同期下降0.42。游客在現場、網絡評論和投訴等三方面的滿意度分別為83.23、81.36和59.79。游客的現場和網絡評論滿意度相對穩定，旅游投訴滿意度繼續穩步提升。
（一）現場問卷調查：國內、出境游客滿意度相對穩定，但入境游客滿意度波動較大
2012年第三季度現場問卷調查滿意度為83.23，處于"滿意"水平，較上一季度下降0.13，較去年同期下降2.02。主要原因是入境游客滿意度波動較大，較上一季度下降9.68。國內、入境和出境游客滿意度分別為83.29、82.71和83.66，均處于"滿意"水平。
國內市場：散客滿意度超過團隊游客。國內游客滿意度為83.29，較上一季度上升0.93，但較去年同期下降1.96。與去年同期相比，國內游客滿意度下降的主要原因是游客對購物、景點的滿意度下降較大，散客對旅游價格滿意度下降較大。近期以來，散客和團隊游客滿意度不斷趨近，本季度散客滿意度超過團隊游客。國內團隊游客滿意度為83.14，較上一季度上升0.37，較去年同期下降3.38。國內散客滿意度為83.37，較上一季度上升1.23，較去年同期下降1.2。散客滿意度相對較高的原因主要是期望值相對較低，其對大部分服務的滿意度仍然低于團隊游客。
入境市場：游客滿意度明顯下降，在當前入境旅游市場增長乏力的背景下應予高度重視。入境游客滿意度為82.71，較上一季度下降9.68，較去年同期下降2.48。主要原因是入境游客對景點、娛樂服務滿意度下降較大，分別下降8.97和3.63。入境游客對景點價格、環境衛生、英文環境、出租車服務和簽證等公共服務提的意見也較多。本季度調查口岸城市的入境游客滿意度從高到低依次是：上海、成都、重慶、北京、杭州、沈陽、西安、廣州，其中北京的入境游客滿意度有所下降。從入境客源地看，俄羅斯、美國、瑞典、非洲和印度等遠程市場游客滿意度較高，香港、馬來西亞、韓國、澳門、新西蘭、菲律賓和蒙古國等近程市場游客滿意度較低。
出境市場：公共服務和公共設施滿意度有所下降。出境游客滿意度為83.66，較上一季度下降3.2，較去年同期上升0.75。與上一季度相比，出境游客滿意度下降較大的主要原因是對公共服務、交通、住宿和景點等方面滿意度下降較大，例如中文標識、交通疏導、住宿環境、景點內容和購物服務等。從出境旅游目的地看，出境游客打分較高的主要是發達國家，例如西班牙、阿根廷、美國、韓國、加拿大、澳大利亞、新西蘭和德國，打分較低的主要是開展中國家，如巴西、埃及、南非、意大利和菲律賓。
（二）網絡評論調查：滿意度總體呈上升趨勢，但公共服務評價仍然不高
來自網絡評論調查的游客滿意度指數為81.36，處于"滿意"水平，較上一季度上升0.49，較去年同期上升1.79。當地居民態度、在線旅游服務價格、餐飲和住宿等滿意度有所上升，推薦度、交通、娛樂、旅行社和旅游行業管理等滿意度有所下降。從分指標看，游客對網絡預訂的滿意度最高,指數為96.17。游客對網絡預訂、休閑娛樂、購物、景點、住宿、餐飲、當地居民態度、目的地旅游形象較滿意，滿意度指數高于70。游客對于性價比、回頭率/推薦度滿意度較一般，滿意度指數在60-70之間。游客對于旅游行業管理、旅行社、交通比較不滿意，滿意度指數在60以下。
（三）旅游投訴調查：滿意度指數接近60，但入境游客投訴比例持續上升
本季度旅游投訴滿意度指數為59.79，較上一季度上升0.88，較去年同期上升4.99。自召開全國游客滿意度調查以來，游客投訴滿意度持續提升，滿意度指數已經從2010年第一季度的33.70上升到本季度的59.79，首次接近60。本季度網絡旅游投訴便捷程度、質監組織建設、旅游服務質量公告公示頻度、公示詳細程度和旅游投訴的處理效果等滿意度均有所提高。國內散客、團隊和入境游客的抱怨比例為27.6%、30.5%和23.7%，投訴比例為4.27%、6.4%和8.18%。從趨勢看，旅游政務網穩定性和入境游客投訴比例前三季度由5.19%持續上升到8.18%這兩個問題應高度關注。
二、2012年第三季度全國游客滿意度影響因素分析
（一）環境設施：便民設施滿意度相對較低
本季度環境設施的滿意度為75.20，比上一季度上升0.09，較去年同期上升1.86，總體也呈上升趨勢。從分指標看，目的地宜游度、開放和開展程度、居民友好程度不斷上升，這些在網絡評論中也得到充分體現。目的地文明程度和文化內涵穩中有升，生態氣候滿意度則呈現季節性波動。市容市貌的滿意度變化不大，安全感也比較穩定。存在的問題主要是便民措施滿意度有所下降，例如自行車道、步行道、衛生管理和公共廁所等。
（二）公共服務：標準化和國際化不足，需要結構性提升
在影響游客滿意度的各類因素中，公共服務的滿意度相對較低，本季度為71.04，較上一季度下降0.63，較去年同期下降0.06。根據網絡評論調查，旅游行業管理等公共服務滿意度也不斷落后。由于旅游投訴服務的地區間差距較大，也導致該指標滿意度長期偏低。近期以來投訴系統和質監服務不斷完善，信息給予、網站建設和應急系統等基本公共服務則需要加強。從游客類型看，入境游客對公共服務滿意度最低，也感覺最不方便，其滿意度不斷偏低且呈下降趨勢。散客對公共服務的滿意度也不高，團隊游客則相對較好。
（三）行業服務：景點、價格等滿意度持續下降且相對較低，各要素服務質量的穩定性需加強
本季度行業服務滿意度呈波動下行趨勢，為71.78，較上一季度下降0.36，較去年同期下降0.5。旅游行業中滿意度呈下行的有景區、住宿、購物和價格等。景區的安全和衛生管理、客流量管理、講解等各項監測指標滿意度均有所下降， 門票價格的滿意度僅為69.78。住宿業由于旅游信息給予不足和價格、服務人員等問題，滿意度也有所下降。影響購物滿意度的主要因素是自由度、推銷方式和商品特色等。旅游價格則是現在滿意度最低的指標。文化娛樂滿意度呈上升趨勢，文化含量提升、晚間活動增多是主要原因。旅行社滿意度也呈上升趨勢，但"再次選擇旅行社的可能"下降到60% 以下，顯示企業經營的短期行為仍不容忽視。存在類似問題的還有餐飲行業的衛生、服務態度，以及交通行業的服務和管理，例如交通標識和手冊。出租車滿意度也下降較大。
游客對各服務要素打分從高到低依次是：居民友好程度78.21、城市文明程度77.30、生態氣候77.21、旅行社77.13、市容市貌76.90、文娛76.65、導游和領隊76.36、開放程度76.29、安全感76.23、機場76.10、住宿74.99、火車站74.75、餐飲74.47、步行道73.87、景區73.78、長途車船73.50、市場秩序73.49、政府網站73.27、交通道路73.24、公交車和汽車站73.23、信息咨詢73.05、購物73.04、交通標識72.81、應急管理72.60、出租車72.58、衛生管理和公共廁所71.96、投訴系統71.57、價格71.35。
三、60個樣本城市的游客滿意度
2012年第三季度樣本城市游客滿意度從高到低依次是：上海86.49、蘇州85.32、黃山84.70、成都84.68、南京84.21、廈門83.81、北京83.58、寧波82.89、重慶82.35、無錫82.20、廣安82.17、煙臺82.00、貴陽81.93、大連81.80、杭州81.80、青島80.69、沈陽80.64、廣州80.51、珠海80.44、長沙80.23、哈爾濱80.07、南寧80.03、濟南79.64、昆明79.31、桂林79.21、天津79.14、西安79.05、延邊78.89、呼和浩特78.64、鄭州78.49、武漢78.23、大同78.08、吉林77.85、麗江77.20、承德77.07、秦皇島76.89、張家界76.83、太原76.64、洛陽76.28、合肥76.15、海口75.90、西寧75.69、烏魯木齊75.62、贛州75.42、遵義75.40、溫州75.36、九江75.23、深圳74.85、長春74.65、福州74.27、延安73.73、湘潭73.63、拉薩73.30、銀川73.28、石家莊73.19、蘭州73.11、三亞72.01、南昌71.59、北海70.35、汕頭68.95。
當前滿意度較高的城市主要分布在長三角城市群、海峽西岸城市群和成渝城市群，其中成渝城市群游客滿意度提升和保持效果較好。本季度處于"基本滿意"及以上水平的城市為47個，占樣本總數的78.3%，總體和結構均保持基本穩定。前三季度上海、西安、延安等城市滿意度呈上升趨勢。延安、深圳、天津、廣安等城市旅游投訴滿意度大幅提升，石家莊、三亞、銀川等地旅游投訴服務滿意度則下降。散客滿意度最高的城市是上海、成都、北京、廈門和煙臺等。游客重游意愿和推薦意愿最高的城市是廣安、上海、青島、北京和重慶。