2014年第一季度全國游客滿意度指數為72.62，處于"一般"水平，同比和環比均有下降，是2009年監測以來的最低水平，與出境游客滿意度指數78.92相比較低。除網絡預訂服務的滿意度較高，游客對交通、購物、住宿等目的地商業接待服務，特別是空氣質量等環境因素滿意度較低，越發明顯地反映了旅游開展的時代特征：旅游是人們在異地的短期生活方式，目的地商業接待體系、公共服務體系和整體環境的重要性遠高于傳統的景觀資源。在提升傳統的觀光品質、大項目建設和持續有助于智慧旅游之外，政府應更加重視游客面向日常生活的商業服務、公共服務和目的地環境因素等方面的訴求。
一、2014年第一季度全國游客滿意度總體情況和主要特征
2014年第一季度全國游客滿意度指數為72.62，處于"一般"水平，同比和環比分別下降5分和0.5分，本季度全國游客滿意度的主要特征有以下兩個方面：
1．日常生活服務和霧霾等環境因素備受游客關注
從本季度游客行為特征來看，半數以上的國內游客人均花費處于500-2000元的水平，花費項目分散在景點、交通、住宿、餐飲、購物、文化娛樂等各方面，景點消費占總花費不足二成，乘坐飛機出行的游客比例僅占一成，七成左右的游客選擇火車、汽車的出行方式，選擇經濟酒店和三星級酒店等中等價位酒店的游客比例占六成以上，選擇四星級及以上豪華酒店的游客比例不足一成。數據表明，旅游消費的大眾化特征更加明顯，除了關注景點外，游客對目的地的整體環境、公共服務和商業接待設施的關注程度趨于顯化，旅游越來越成為民眾在異地的短期生活方式。外來游客與本地居民共享著日常所需的地鐵、火車、公交等公共設施和社會治安等公共服務，更關注老胡同、酒吧街、大戲樓、商業圈、小吃街、文化區等貼近民眾日常生活消費的服務場所。本季度全國大范圍的霧霾天氣對游客的出游決策和旅游體驗有決定性影響，國內空氣質量的游客評價與境外新西蘭、澳大利亞、加拿大、新加坡、美國等目的地國家相比有較大差距，入境游客對環境質量更為敏感，本季度霧霾被列入全球旅游警告首位，入境游客對國內旅游服務質量的評價甚至低于國內游客，對北京、杭州、沈陽的空氣質量評價相對較低。
2．網絡預定旅游服務的覆蓋面廣、滿意度高
網絡技術和移動通信正在逐步改變游客出游方式，本季度順利獲得旅行社門店等傳統方式獲取信息的游客比例不足二成，網絡已成為影響半數以上游客的主要信息渠道，順利獲得網絡預定酒店和航班的出境游客比例甚至達到七成以上，順利獲得網絡查找和預訂旅游線路、就餐地點的出境游客比例分別達到五成和兩成以上。大部分游客認為網絡預訂不僅快速、便捷，還可以及時得到較多的優惠信息，游客對網絡預定的滿意度達到97.76，遠高于交通、餐飲、住宿、景點、購物、休閑娛樂、旅行社等行業的評價得分。對網絡預訂服務品質方面的滿意度評價要高于網絡預訂性價比評價，表明服務競爭已取代價格競爭成為旅游網絡服務代理商的追求目標。進一步從網絡搜索到的游客對網絡預定服務的投訴來看，在線旅游代理商的旅游投訴處理及時性和有效性要遠高于地方政府和旅游主管部門，去哪兒網、攜程旅行網等對人民網3?15投訴頻道的投訴回復率接近100%。
二、2014年第一季度全國游客滿意度下降的主要原因
本季度城市整體環境的滿意度基本穩定，其下降的主要原因是不同客源市場游客對旅游產業服務的滿意度有較大下降，尤其是入境團隊游客的滿意度下降較大。本季度國內、入境游客滿意度分別為68.93、71.49，同比和環比都有所下降，其中，入境游客的滿意度環比下降幅度最大，尤其是入境團隊游客對旅行社滿意度由71.51下降到45.55，對環境和景區等行業服務的滿意度也有較大幅度下降，分別由71.67、70.49下降到69.66、56.66，此外，中國港澳臺和東南亞地區的入境游客滿意度相對較低。與境外較穩定的游客滿意度水平相比，中國境內旅游服務質量尚有一定差距。本季度全國游客滿意度下降的主要原因有以下三個方面。
1．環境質量和無障礙設施等的滿意度水平較低
本季度游客對樣本城市的整體環境滿意度處于"一般"水平，環比基本穩定，游客對城市建設和城市管理等方面的滿意度環比有一定程度的提高，對民俗特色、文化氛圍、施工管理等方面的滿意度有較大提升，空氣質量的滿意度下降幅度最大，是唯一處于70分以下的旅游環境指標，例如，故宮在北京霧霾橙色預警時段的游客量較平日減七成多，當游山玩水變"霧里看霾"，空氣狀況也日漸成為影響旅客出行的重要因素，與空氣質量較好的境外目的地相比，環境問題更是制約入境旅游和入境游客滿意度的瓶頸，日前，部分旅行社為游客免費給予防霾口罩、攜程旅行網推出"霧霾險"旅游保險產品等創新舉措，對改善游客旅游體驗質量有所緩解、但效果甚微。總體來看，本季度處于"基本滿意"水平的指標數量基本穩定，依次是：知名度、美麗程度、信息化程度、現代化程度、開放度、文化氛圍，處于"一般滿意"水平的指標依次是：市容市貌、城市規劃、衛生設施、市民形象和行為、舊城和歷史建筑保護、民俗特色、園林綠化、應急救援系統、自然生態、施工管理、便利感、無障礙設施。
2．旅游行業滿意度普遍下滑，旅行社服務質量問題突出
本季度游客對樣本城市旅游行業整體服務的滿意度環比基本穩定，處于71.72的"一般"水平，本季度游客對娛樂、餐飲的滿意度環比有所上升，對購物的滿意度基本持平，對旅行社、住宿、交通和景點的滿意度有較大下降。本季度僅餐飲行業的游客滿意度達到70分以上的"一般"水平，其余行業的滿意度評價從高到低依次是：娛樂、景點、交通、購物、住宿、旅行社。其中，游客對旅行社的滿意度下降達七分以上，旅行社性價比的評價得分最低，尤其是哈爾濱、昆明、三亞等冬季旅游熱點城市的負面評價較多，盡管旅游法出臺對強制購物有一定的抑制，但調查發現導游誘導消費的意圖還比較突出，例如滑雪場自費景點價格和小費問題、標榜"純玩"團隊游的行程安排和增加購物點問題、行程信息不透明和食宿行服務縮水等問題出現的頻次較高。
3．面向散客的旅游公共服務評價下降幅度較大
本季度游客對樣本城市旅游公共服務行業的滿意度同比和環比都有所下降，處于70分以下的"及格"水平，團隊游客對公共服務的評價相對穩定，面向散客的旅游公共服務評價下降幅度較大。全年處于"基本滿意"水平的指標依次是：銀行刷卡便利性、供電、機場、火車站、步行道和自行車道、互聯網覆蓋，處于"一般滿意"水平的指標依次是：出租車、長途客運、手機信號覆蓋、交通標識、城市公交、供水和水質、工業旅游、農業現代化。從樣本城市對比來看，海口、杭州、上海、南京等城市的公共服務評價整體較高，湘潭、哈爾濱、延安、烏魯木齊、呼和浩特等城市配套服務評價相對較低。進一步從具體指標來看，與北京、上海、無錫、杭州、廈門、成都、蘇州等公共信息服務評價較高的城市相比，麗江、桂林、三亞等旅游熱點城市的公共信息服務和網絡覆蓋評價相對較低，與桂林、武漢、成都、廈門、珠海、寧波、黃山、北京等公共交通評價較高的城市相比，三亞、昆明、海口的出租車、公交車等的滿意度評價也相對較低。