2011年第四季度全國游客滿意度指數(shù)維持在80分以上的"滿意"水平，全年處于78.61的"基本滿意"水平

2011年，全國游客滿意度調(diào)查課題組共回收有效問卷30390份，游客評論57741條，游客投訴3201條。2011年第四季度全國游客滿意度指數(shù)為80.09，全年處于78.61的"基本滿意"水平，與2010年的78.95基本持平，呈現(xiàn)顯著的季度性提升趨勢。
1．現(xiàn)場問卷調(diào)查：游客滿意度總體處于"滿意"水平
   2011年第四季度現(xiàn)場問卷調(diào)查的游客滿意度為84.05，全年處于82.36的"滿意"水平，略低于2010年的83.75。各類型游客的滿意度均處于"滿意"及以上水平，境內(nèi)游客滿意度高于出境游客滿意度。
  國內(nèi)游客滿意度快速提升，散客和團(tuán)隊游客滿意度差距呈縮小趨勢。2011年第四季度國內(nèi)游客滿意度為83.60，全年處于82.06的"滿意"水平，略低于2010年的83.55。景點(diǎn)、娛樂、旅行社服務(wù)、住宿、交通的滿意度相對較高，購物、餐飲、價格、旅游公共服務(wù)的滿意度相對較低。國內(nèi)團(tuán)隊游客和散客滿意度分別為84.30、80.85，團(tuán)隊游客對旅游公共服務(wù)、景點(diǎn)、住宿等各項服務(wù)的整體滿意度都高于國內(nèi)散客，國內(nèi)散客與團(tuán)隊游客的滿意度差距呈減小趨勢。
入境游客滿意度總體超過國內(nèi)游客的滿意度。2011年第四季度入境游客滿意度為88.11，全年處于85.09的"比較滿意"水平，略低于2010年的86.77。娛樂、景點(diǎn)、住宿、旅行社服務(wù)、交通的滿意度相對較高，購物、餐飲、價格、旅游公共服務(wù)的滿意度相對較低，與國內(nèi)游客的評價基本一致。調(diào)查口岸城市的全年入境游客滿意度從高到低依次是：北京、上海、沈陽、成都、西安、廣州、重慶。從入境客源地看，遠(yuǎn)程游客的滿意度較高，近程及周邊客源地的游客滿意度較低，滿意度前五位是哈薩克、澳大利亞、加拿大、美國、英國。
出境游客滿意度呈波動式下降趨勢。2011年第四季度出境游客滿意度為79.04，全年出境游客滿意度為81.54，處于"滿意"水平，低于2010年的84.67。出境游客對大多數(shù)服務(wù)的滿意度都高于境內(nèi)游客，但對旅行社和公共服務(wù)的評價相對較低、且呈下降趨勢，同時，對境外目的地形象和服務(wù)水平的預(yù)期高于境內(nèi)，使得出境游客滿意度略低于中國境內(nèi)。全年赴歐洲和亞洲的近程游客滿意度高于遠(yuǎn)程市場的美洲和非洲，赴中國港澳臺的游客滿意度仍不高，境外目的地滿意度前五位的國家是：新加坡、德國、馬來西亞、日本、英國。
2．網(wǎng)絡(luò)評論調(diào)查：總體處于"滿意"水平，變動趨勢平穩(wěn)
   2011年第四季度網(wǎng)絡(luò)評論調(diào)查的游客滿意度指數(shù)為79.55，全年達(dá)到80.06的"滿意"水平，低于2010年的平均水平82.49。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、購物、旅游性價比、住宿、休閑娛樂、景點(diǎn)、交通的網(wǎng)絡(luò)評價較2010年有所提升，網(wǎng)絡(luò)評論滿意度下降的主要原因是旅游行業(yè)管理、目的地旅游形象、旅行社、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度等有所下降。與歷史監(jiān)測結(jié)果一致的是，各季度旅游行業(yè)管理、旅行社、交通、旅游價格、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度等旅游特征服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評論滿意度指數(shù)持續(xù)較低。
3．旅游投訴調(diào)查：處于"不滿意"水平，但持續(xù)提升
   2011年第四季度旅游投訴滿意度為58.57，全年處于54.92的"不滿意"水平，高于2010年的平均水平45.01，各季度均高于2010年的同期水平，呈現(xiàn)持續(xù)提升的趨勢。第四季度旅游質(zhì)監(jiān)滿意度達(dá)到調(diào)查以來的最高值，主要原因是游客對旅游投訴處理的滿意程度有較大提升。與2010年相比，投訴結(jié)果公示程度的滿意度有大幅提升，投訴制度完善程度、投訴處理滿意程度等指數(shù)的長期較低是制約旅游投訴與質(zhì)監(jiān)滿意度指數(shù)上升的主要原因。

全年旅游供給質(zhì)量和游客實(shí)際感受趨好，城市環(huán)境設(shè)施的滿意度維持在相對較高的水平，行業(yè)服務(wù)滿意度的提升較為明顯，公共服務(wù)的滿意度仍相對較低且提升緩慢

2011年第四季度環(huán)境設(shè)施、公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)分別為74.83、73.01、75.07，全年分別為74.91、73.05、74.86，均處于"一般"水平，但分別高于2010年的74.19、72.77、72.71。
1．環(huán)境設(shè)施的滿意度相對較高
   全年游客現(xiàn)場感受的氣候與生態(tài)、居民友好程度等滿意度有較大提升，開放程度的滿意度有所降低。各指標(biāo)滿意度從高到低分別為：宜游度、市容市貌美觀程度、文明程度與文化內(nèi)涵、安全感、步行道與自行車道、居民友好程度、衛(wèi)生狀況與公共廁所、開放程度、氣候與生態(tài)。
   2．公共服務(wù)的滿意度相對較低且提升緩慢
全年政府旅游網(wǎng)站、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)的滿意度略有提升，旅游市場秩序、旅游投訴系統(tǒng)的滿意度略有下降。各指標(biāo)滿意度從高到低分別為：旅游信息給予、政府旅游網(wǎng)站、旅游市場秩序、旅游投訴系統(tǒng)、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)。
3．行業(yè)服務(wù)的滿意度有普遍的明顯提升
全年各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度均高于2010年，餐飲、交通、娛樂、購物的滿意度提升較快。現(xiàn)場游客問卷調(diào)查的各行業(yè)滿意度從高到低依次為：景點(diǎn)、娛樂、旅行社、住宿、交通、購物、餐飲。餐飲、購物、交通行業(yè)的滿意度在歷史監(jiān)測時期始終較低，主要是食品衛(wèi)生和餐飲價格、商品價格和推銷方式、公共交通和道路設(shè)施的滿意度較低。

北京等城市旅游服務(wù)質(zhì)量在全國持續(xù)領(lǐng)先，近八成樣本城市達(dá)到75分以上的"基本滿意"水平，延安提升到49名

2011年第四季度樣本城市游客滿意度從高到低的依次為：蘇州88.81、桂林87.94、廈門86.35、寧波85.70、成都85.49、杭州84.63、武漢83.92、長沙83.75、青島83.32、沈陽83.00、西寧82.93、廣州82.79、銀川82.71、南京82.33、黃山82.33、貴陽81.79、北京81.61、張家界81.48、無錫81.24、珠海80.95、深圳80.87、重慶80.86、濟(jì)南80.71、蘭州80.56、上海80.45、天津80.13、洛陽79.89、哈爾濱79.89、太原79.84、廣安79.61、南寧79.52、拉薩79.36、海口78.23、吉林市78.19、昆明78.07、長春78.03、大連77.37、西安77.10、鄭州76.91、遵義76.29、福州75.69、呼和浩特75.39、三亞74.69、合肥74.66、承德74.47、石家莊74.32、烏魯木齊74.28、南昌74.07、延安74.07、秦皇島71.74。
2011年全年樣本城市游客滿意度從高到低的依次為：蘇州84.83、寧波83.99、廈門83.52、成都83.47、杭州83.09、無錫82.70、桂林82.54、黃山82.44、北京81.78、上海81.22、南京81.19、沈陽81.02、廣州80.72、青島80.64、長沙80.28、重慶79.71、濟(jì)南79.71、貴陽79.42、銀川79.07、洛陽78.73、大連78.45、天津78.17、西寧77.91、昆明77.77、武漢77.71、珠海77.70、張家界77.66、哈爾濱77.25、吉林市77.22、南寧77.21、深圳76.94、廣安76.63、鄭州76.32、太原76.19、長春76.07、西安75.99、石家莊75.79、蘭州75.54、拉薩75.02、海口74.86、合肥74.83、遵義74.13、呼和浩特74.02、承德73.90、三亞73.56、烏魯木齊73.40、福州73.28、南昌72.43、秦皇島70.30、延安69.80。
從三項構(gòu)成來源看，全年現(xiàn)場評價滿意度最高的十個城市依次是：黃山、蘇州、成都、杭州、沈陽、寧波、銀川、廣州、長沙、桂林；游客網(wǎng)絡(luò)評價滿意度最高的依次是：廈門、成都、南京、無錫、蘇州、北京、大連、青島、杭州、珠海；旅游投訴與質(zhì)監(jiān)調(diào)查滿意度最高的依次是：廣安、寧波、廈門、桂林、長春、上海、無錫、天津、蘇州、合肥。
2011年樣本城市游客滿意度的主要特點(diǎn)有：（1）部分城市旅游服務(wù)質(zhì)量在全國樣本城市游客滿意度中持續(xù)領(lǐng)先，北京、上海、成都、蘇州、寧波、無錫、廈門、黃山等八個城市陸續(xù)在兩年穩(wěn)定處于前十名，北京、上海、成都、寧波、南京等五個城市的滿意度水平陸續(xù)在兩年超過80分。（2）九成樣本城市的滿意度水平有所提升，近八成樣本城市的游客滿意度已達(dá)到"基本滿意"水平以上，今年以來游客滿意度持續(xù)提升的城市共有45個，桂林、長沙、廣安、銀川、濟(jì)南、西寧、張家界、蘭州、鄭州、杭州的滿意度指數(shù)提升達(dá)到6分以上，全年游客滿意度80分以上的樣本城市有15個，75分以上的樣本城市有39個，分別高于2010年的5個和17個，截至第四季度，所有樣本城市的游客滿意度都提升到70分以上，延安在第四季度提升到74.07分、處于樣本城市的49名。（3）東部地區(qū)城市游客滿意度較高，中西部地區(qū)游客滿意度提升較快，地區(qū)間差距呈減小趨勢。2011年東部、中部、西部城市游客滿意度分別為78.97、77.01、77.17，較2010年分別提升2.61、4.31、5.35，排名前十位的城市在東、中、西部分別分布有7個、1個和2個，提升最快的前十位城市在東、中、西部分別分布有2個、3個和5個，樣本城市游客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù)由2010年的3.91下降到2011年的3.52。