2013年全國游客滿意度指數為74.88，處于"一般"水平，比2012年下降5.78，以空氣質量為代表的環境因素，包括網絡覆蓋在內的目的地基礎設施和公共服務的滯后，以及旅游產品性價比偏低成為制約游客滿意度提升的主要因素。當前影響游客滿意度的持續因素也較多，旅游服務質量的滿意度持續提升，第四季度入境游客總體滿意度有所回升，游客在網絡評論、旅游投訴的滿意度也持續提升，重點旅游城市不斷加強滿意度提升工作，全年旅游質監的滿意度取得突破性的進展。
  一、2013年全國游客滿意度總體情況
2013年全國游客滿意度指數為74.88，處于"一般"水平，比2012年下降5.78。第一至四季度的指數分別為77.62 、74.49 、74.29 、73.12，呈現陸續在下降的趨勢。全年全國游客滿意度的主要特征有以下三個方面：
   游客維權意識增強，旅游投訴與質監的滿意度大幅提升。隨著游客旅游維權意識的覺醒，游客較以往更愿意順利獲得第三方渠道尤其是網絡平臺來表達旅程中的各種情緒和投訴，2013年非官方投訴數量總體高于 2012年的平均水平，非官方投訴數量共計4476件，比上年增加934件。在游客投訴數量大幅增加的背景下，2013年旅游投訴與質監的滿意度指數持續大幅提升，第一至四季度分別為65.82、66.40、69.10、70.79，第四季度首次達到了"一般滿意"水平，全年達到調查以來的最高值68.03，首次達到"及格"，比2012年提高8.83。其中，大部分樣本城市的投訴便捷程度的滿意度較高，投訴制度建設和投訴結果公示程度仍有待提高，尤其是官方的在線旅游投訴系統還需完善。
游客預期相對穩定，對城市旅游綜合環境更為敏感。旅游已成為國民常態化的生活方式，過去老百姓出去走一走，看一看就很開心了，可是現在開始追求品質了，對公共服務和商業服務的要求也越來越高。今年以來，游客對樣本城市旅游形象和服務質量的預期基本穩定，實際體驗才是影響游客滿意度的主要因素，并且，游客的體驗已經超越了傳統旅游產業的邊界，與城市旅游綜合環境、基礎性公共服務、旅游窗口行業服務息息相關。從游客的網絡評論來看，不僅集中在景區門票、《中華人民共和國旅游法》等旅游業內的熱點事件，還包括了居民友好程度、物價水平、空氣質量等各種社會、經濟、環境因素對旅游的影響，全年有關北京、上海、青島、杭州甚至三亞、拉薩等眾多優秀旅游城市的持續性霧霾天氣的評論較多，認為再好的風景也扛不住霧霾，旅游因而成了"可望而不可及的鄉愁"。
   政府重視程度與城市游客滿意度提升的密切相關。今年以來，無錫、青島、桂林等城市的游客滿意度排名較去年有較大提升且位居樣本城市前列， 深圳、福州、延安、贛州、北海、青島、大同、鄭州等城市的游客滿意度排名提升十名以上，這與地方政府和旅游主管部門持續高度重視游客滿意度工作密切相關，西寧、貴陽等城市也高度重視游客滿意度的下滑趨勢并采取了有針對性的服務質量提升措施。此外，大部分排名靠前城市在旅游投訴與質監滿意度的得分都較高，全年投訴與質監滿意度得分前七名的城市無錫、蘇州、黃山、桂林、杭州、寧波、廈門，其滿意度綜合指數得分的排名前列，鄭州、延安等城市順利獲得旅游投訴與質監平臺的完善也有效有助于了城市游客滿意度的提升，秦皇島、汕頭也在順利獲得旅游投訴與質監平臺的完善來促進整個城市旅游服務品質提升，而多數排名靠后的城市對游客滿意度調查工作的重視程度仍不夠，其旅游投訴與質監的滿意度排名也低于60分。
   二、2013年全國游客滿意度下降的主要原因
2013年，全國旅游投訴與質監的滿意度取得實質性的進展，游客對整體旅游服務質量的評價也有提升，經由網絡發表的游客評論也趨于樂觀，蘇州、黃山、成都、寧波、廈門、杭州、北京等城市的游客滿意度排名穩定在樣本城市的前列。全年游客滿意度變動的主要原因是受宏觀環境、公共服務和關鍵行業的影響，例如空氣質量和環保問題、高溫和洪澇氣象災害、地震和生產生活事故等安全事件，此外，東北和西北個別城市的游客滿意度仍有較大下降，旅游產業開展尚未引起高度重視，游客滿意度距離旅游行業監管的根本理念和工作抓手的目標還有一定差距。全年游客滿意度下降的主要原因有以下四個方面：
主要境外客源地的入境游客滿意度偏低。全年入境游客的滿意度為75.46，處于"基本滿意"水平，比2012年下降11.41，主要原因是入境游客對自然生態、無障礙設施、供水和水質等城市細節環境的滿意度有所下降。從入境客源地的調查樣本來看，2013年入境游客滿意度從高到低依次是加拿大、澳大利亞、日本、法國、馬來西亞、俄羅斯、泰國、新加坡、中國澳門、美國、中國臺灣、韓國、英國、中國香港、德國，作為我國主要境外客源地的中國港澳臺地區的入境游客滿意度仍然較低。與游客滿意度較高的境外目的地相比，入境游客對我國目的地的城市建設、城市管理、公共服務和行業服務等各方面的評價均有待提升。
  空氣質量等城市環境敏感因素的滿意度下滑。全年游客對樣本城市的整體環境滿意度為74.11，處于"一般"水平，比2012年提高0.35。全年調查顯示，相比城市形象宣傳和知名度，游客對城市建設和城市管理的滿意度相對較低。第四季度游客對樣本城市的城市建設和城市管理等方面的滿意度環比有一定程度下降，對民俗特色的滿意度下降幅度最大，僅處于"及格"水平。全年處于"基本滿意"水平的指標依次是：知名度、開放度、現代化程度、美麗程度，處于"一般滿意"水平的指標依次是：應急救援系統、信息化程度、市民形象和行為、園林綠化、市容市貌、衛生設施、安全感、自然生態、城市規劃、舊城和歷史建筑保護、文化氛圍、無障礙設施、施工管理、民俗特色、便利感、空氣質量。
  出租車、網絡覆蓋等城市基礎性公共服務的滿意度未能有效提升。全年樣本城市的公共行業服務滿意度為73.81，處于"一般"水平。其中旅游公共服務的滿意度為71.61，與去年相比下降0.15。第四季度游客對樣本城市公共行業服務的滿意度環比也有一定程度下降，對供水和水質、供電的滿意度下降幅度最大。全年處于"基本滿意"水平的指標依次是：銀行刷卡便利性、火車站，處于"一般滿意"水平的指標依次是：步行道和自行車道、機場、長途客運、交通標識、自駕車、城市公交、供電、互聯網覆蓋、出租車、手機信號覆蓋、農業旅游、供水和水質，僅處于"及格"水平的指標是工業旅游。
餐飲等典型旅游窗口行業的滿意度大幅下降，旅游價格滿意度最低。全年樣本城市的旅游行業服務滿意度為72.37，處于"一般"水平，比2012年提高0.07。全年游客對交通、景點、購物和娛樂的滿意度與去年相比有所上升，對住宿和旅行社的滿意度基本持平，對餐飲的滿意度有較大下降。就餐飲行業來看，全年散客和團隊游客的評價都有所下降，對餐飲的性價比評價得分要遠低于餐廳環境、食品衛生、菜品特色和餐飲服務人員。第四季度游客對樣本城市的行業服務滿意度都有所下降，其中，對娛樂行業的滿意度下降最大。全年旅游行業服務的滿意度均處于"一般"水平，從高到低依次是：旅行社、景點、交通、娛樂、住宿、餐飲、購物。

附：
   2013年第四季度和全年城市游客滿意度得分和排名表