2013年中國公民出國旅游滿意度調查研究成果

2022-08-24 字號:[ 大中小 ]

2013年中國公民出國旅游滿意度調查顯示，全年出國旅游滿意度指數為78.88，達到"基本滿意"水平。22個樣本國家中有9個達到80分以上的"滿意"水平。
2013年中國公民出國旅游游客滿意度指數為78.88，達到 "基本滿意"水平。第一至四季度的指數分別為76.58、80.24、79.63、79.06，總體水平在80分的"滿意"水平線上小幅波動。從全年的統計結果來看，問卷調查的滿意度為77.02，網絡評論的滿意度為84.15。旅游投訴滿意度較低、中文標識及中文服務不足和旅游價格偏高是影響出國旅游滿意度得分的最主要因素。對出國游外方旅社服務和導游服務的滿意程度依舊較低。
從旅游六要素質量感知看，出國游客對景區景點的滿意度指數相對較高（82.2），其次是購物（81.0）、交通（80.8）、住宿（80.3）、文化娛樂（80.1），最低的是餐飲（79.7）。另外，對旅行社服務的滿意度也相對較低（78.4）。
全年來看，受訪出國游客有抱怨的比例為16%，而游客投訴的比例僅為2.7%。游客對投訴處理的滿意程度不高，僅為72.3。受訪游客表示重游目的地的可能性也較低，僅為73.5，受訪游客未來選擇該旅行社的可能性略高，為76.9，但推薦親朋好友游玩該目的地的可能性較高，為78.1。
2013年我國公民對國外目的地的城市建設、城市管理、公共行業服務和旅游行業服務的平均滿意程度分別為81.13、80.42、80.84和79.76，基本上都處于滿意水平。顯而易見，游客對國外城市的環境、基礎設施、管理的滿意度維持在相對較高的水平。游客對國外目的地的期望較高為81.19。與實際感受相比，滿意度略低于期望為79.12。中文服務水平、旅行社服務質量和導游服務質量問題都相對較為突出。
城市建設的滿意度保持較高水平。游客現場感受的園林綠化、自然生態及空氣質量等滿意度較高，分別為82.44,82.37和82.18。各指標滿意度從高到低分別為：園林綠化、自然生態、空氣質量、便利感、衛生設施、舊城與歷史建筑保護、城市規劃和無障礙設施。
目的地的城市管理水平總體滿意程度高。出國游客對目的地國家的城市管理水平滿意程度較高。各項指標滿意度從高到低分別為民俗特色、文化氛圍、市容市貌、市民形象與行為、安全感和施工管理。其中民俗特色的滿意程度為82.15，而施工管理的滿意程度僅為77.90，為城市管理的各項指標中最低。
公共服務較為完善，機場滿意度較高。游客對公共行業服務質量的滿意度評價為80.84，達到"滿意"水平。其中，機場和銀行刷卡便利性的滿意度相對較高，分別為83.71和83.00。公共行業服務行業滿意度從高到低依次為：機場、銀行刷卡便利性、供電系統、步行道和自行車道建設、互聯網覆蓋、交通標識清晰程度、手機信號覆蓋、供水和水質、城市公交、出租車、火車站、自駕車、長途客運、農業現代化和工業旅游服務。
窗口服務行業中，中文服務和外方導游服務的問題凸顯。在旅游等窗口行業服務中導致游客滿意度偏低的因素主要中文標識和中文服務不足，以及外方導游服務質量有待提高。相對于其它因素來說，游客對外方旅行社的滿意度水平也偏低。旅游產品和服務較差是游客對外方旅行社抱怨較多的方面。團隊游客反映未來繼續選擇該旅行社的忠誠度指數是76.93，而游客未來重游的可能性為73.50，推薦的可能性為78.06。
2013年第四季度22個樣本目的地國家的游客滿意度從高到低依次是：法國80.88、新加坡80.82、韓國80.52、南非80.36、英國79.97、德國79.88、日本79.87、新西蘭79.61、澳大利亞79.56、泰國79.31、阿根廷79.27、加拿大79.19、美國78.60、俄羅斯78.59、馬來西亞78.54、西班牙78.24、印度尼西亞77.61、菲律賓77.56、柬埔寨76.10、意大利76.07、越南75.73、巴西74.93。
2013年全年22個樣本目的地國家游客滿意度從高到低依次是：加拿大82.27、法國81.67、新西蘭81.41、新加坡81.34、西班牙80.94、德國80.83、英國80.80、澳大利亞80.44、日本80.01、意大利79.96、阿根廷79.69、美國79.26、韓國79.15、南非79.05、巴西78.33、泰國78.10、俄羅斯77.91、馬來西亞77.86、菲律賓77.65、印度尼西亞76.61、柬埔寨75.42、越南74.53。

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