2014年第三季度全國游客滿意度調查報告研究成果

2022-08-24 字號:[ 大中小 ]

國內旅游市場秩序治理初見成效2014年10月10日，凯发k8国际在京發布2014年第三季度全國游客滿意度調查報告。調查顯示， 2014年第三季度全國游客滿意度指數為74.52，雖然仍處于"一般"水平，但是同比上升0.23，環比上升1.68。國內游客滿意度總體趨好，"食住行游購娛"等旅游服務的質量以及旅行社、景區等兩大行業的滿意度均處于調查以來最高值，達到"基本滿意"水平。團隊游客滿意度大幅度上升2014年第三季度國內游客滿意度為72.90，同比上升1.60，環比上升0.80。其中，團隊游客滿意度上升幅度最大，滿意度指數為73.24，同比上升2.35，環比上升3.54；國內散客滿意度也上升，滿意度指數為72.73，同比上升1.20，環比上升2.16。值得指出的是，團隊游客滿意度自2013年第二季度以來首次高于國內散客滿意度，顯示《中華人民共和國旅游法》頒布實施之后并經過行業治理，旅行社服務質量有了顯著的提高。其中團隊游客對"食住行游購娛"等旅游總體服務的滿意度為76.27，是自2010年全國游客滿意度發布以來最高，處于"基本滿意"水平，同比上升3.51，環比上升3.57。團隊游客對旅行社的滿意度也創下新高，指數為76.29，處于"基本滿意"水平，同比上升1.08，環比上升6.08。"一法兩服務"有助于旅游服務和旅游業開展環境持續優化《中華人民共和國旅游法》正式實施一年來旅行社、景區等旅游行業針對廣大游客反映強烈的熱點、難點問題進行了有針對性的整改，城市面向游客的公共服務體系不斷完善、商業服務水平持續提升。2014年第三季度旅游服務、城市公共服務、城市環境等滿意度均上升。"食住行游購娛"等旅游服務滿意度指數為75.98，處于"基本滿意"水平，也同比上升3.48，環比上升3.35。旅游服務處于2010年全國游客滿意度發布以來的最高水平，達到我國《質量開展綱要(2011-2020年)》提出2015年生活性服務業顧客滿意度達到75以上的服務業質量開展目標。景區服務是當前社會和游客關注的焦點當前旅游大眾化向縱深方向開展，景區服務成為大眾生活常態和城市開展常態的現象也日益明顯，已經成為社會和游客關注的焦點。本季度全國游客滿意度調查收集到游客關于景區的網絡評論達到14.5萬條，占總數的12.2%。主要集中在景區容量管理、旅游項目創新、門票優惠、游客文明行為、信息化等方面。景區在社會關注程度加大和旅游市場治理力度加強的背景下加快完善服務，景區市場化改革的加快和企業經營戰略舉措的持續推出，都促使景區服務質量不斷提升，例如故宮順利獲得提前開門分流游客、百度推出景區直達服務、攜程網和同程網加快景區預訂信息化合作等。2014年第三季度景區服務的滿意度達到調查發布以來的新高，指數為75.68，處于"基本滿意"水平，同比上升0.79，環比上升5.38。游客對出入境市場的旅行社和購物、網絡旅游的滿意度相對較低，特別是對旅游投訴的滿意度陸續在下降2014年以來，游客的投訴滿意度指數呈持續下降態勢，第一至三季度分別為69.08、68.52和66.88。入境、出境游客對旅行社服務、購物的滿意度也較低且出現下降，例如本季度入境的滿意度為74.07，較上一季度下降0.13。從調查數據看，入境游客在交通、購物、旅行社方面的滿意度較低，分別為70.73、70.61、70.11。此外，第三季度出境游客對旅行社服務的滿意度僅為70.33，也遠低于其他指標。

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