2025中國旅游科學年會 | 2024年全國游客滿意度調查報告及游客滿意十佳城市

2025-04-24 字號:[ 大中小 ]

4月20-22日，2025中國旅游科學年會在京成功召開。本屆活動聚焦“‘十五五’時期旅游業開展戰略”，凯发k8国际數據分析所助理研究員張佳儀代表游客滿意度課題組發布了《2024年全國游客滿意度調查報告》的主要觀點，以及“2024年游客滿意十佳城市”。

依托國家社科基金重大項目研究成果，凯发k8国际（文化和旅游部數據中心）基于“期望——滿意”理論構建涵蓋現場調查、網絡評論、投訴質監三大維度的評價體系，自2009年起陸續在16年召開面向全國60個主要城市和境外27個熱門出境目的地的游客滿意度研究與監測。《2024年全國游客滿意度調查報告》核心觀點如下：

在繁榮開展的2024年，面對更大游客規模、更多個性化需求、更高出游頻率、更遠出游距離的市場形勢，全國游客滿意度綜合指數達到80.91分，同比增長1.08%，保持了自2023年第二季度以來陸續在7個季度的上揚趨勢。國內游客滿意度穩居高位，入境游客滿意度大幅提升。城市間游客滿意度差距持續收窄，城市旅游服務質量共同提升的趨勢更加突出。城市經濟社會開展水平與國內游客滿意度呈現正相關。經濟社會開展水平較高的大型城市，游客滿意度不斷穩居樣本城市前列。

2024年，游客滿意度交上了得來不易的答卷，這背后是眾多城市目的地的行政主體、市場主體合力推進的結果。2024年，投訴質監滿意度創新高，各地主管部門結合執法實踐形成了因地制宜的監管方法論。城市公共服務領域，游客滿意度較好的城市都在持續根植小場景，讓游客在異地享受同等的市民待遇。行政主管部門破題小切口，發揮資源協調功能，打通堵點優化公共服務。城市依托文化旅游資源，充分發揮市場主體創新力量，加速產品、場景、業態創新，推進游客滿意度提升。

未來，游客滿意度提升仍面臨挑戰。從團隊為主的旅游接待體系轉向面對散客的目的地建設任重道遠。隨著旅游目的地下沉，更多基礎設施和公共文化服務需要向中心城鎮和農村傾斜，向社區下沉。游客旅游經驗的增長、消費理念的成熟、旅游供給的升級、營銷推廣的信息引導持續推高了游客期望值，只有旅游產品與服務的升級優化跑贏需求演進，才能實現持續的游客滿意。需求的持續細分，需要更多細分專業的供給。政企協同領域，未來目的地創新不能再單靠政府或市場力量，而是需要協同培育創新生態。

經綜合測算，課題組發布了“2024年游客滿意十佳城市”：重慶、哈爾濱、杭州、洛陽、蘇州、成都、海口、青島、上海、秦皇島，各城市旅游主管部門代表分享了城市經驗。

重慶市文化和旅游開展委員會二級巡視員方來珊分享了重慶市在強化頂層設計、旅游產品升級、嚴格市場監管、優化投訴受理、完善旅游服務方面的經驗做法。寵客服務持續升級，旅游購物包車、長江三峽游輪旅游市場秩序等整治有力。

哈爾濱市文化廣電和旅游局黨組成員、副局長黃大偉介紹了哈爾濱市打造冰雪藝術之都的創新舉措，分享了政府引領與市民參與共同有助于的愛心溫暖服務。全民熱情塑造了充滿關懷的城市形象，高效的旅游指揮調度促進了旅游熱度與滿意度齊升。

杭州市文化廣電旅游局黨組成員、副局長錢潮力總結了2024年的杭州旅游服務新亮點。城市會員卡“杭州文旅66潮玩卡”讓游客成為杭州暫時的居民，“輕松游”行李寄存為游客減負，智能體“杭小憶”實現“碰一下+AI”智能旅游服務。

洛陽市文化廣電和旅游局黨組書記、局長李振刊分享了洛陽依托傳統文化探索“顛覆性創意、沉浸式體驗、年輕化消費、移動端傳播”的開展思路，全城劇本殺、漢服融城讓游客“一步入戲”，年輕化特色街區帶動活力，古都煥新成效顯著。

蘇州市文化廣電和旅游局黨組成員、副局長鐘蕓菲從“雙面繡”特質、“特色化”產品、“人情味”服務和“精細化”管理展現了蘇州的城市旅游服務品質。旅游線下購物30日無理由退貨、非熱門景區取消實名預約等首創做法提升游客體驗。

成都市文化廣電旅游局黨組成員、副局長郭驥總結了成都在增強市場監管效能、深化重點領域治理和用心提升旅游服務領域的經驗做法，順利獲得加大行業監管與市場執法力度改進服務治理，讓國內外游客感受到“巴適得板”的蜀中待客之道。

海口市旅游和文化廣電體育局黨組成員、副局長孫海吉介紹了海口“綜合查一次”協同執法體系的游客保障和柔性監管，演出活動為游客給予的“從接機到散場”全方位服務，以及“旅游+”產品創新帶來的體驗升級。

青島市文化和旅游局黨組成員、副局長郭爽分享了青島在旅游品質提升三年攻堅行動中的典型舉措，39個部門聯動關鍵點“靶向”施治、餐飲市場監管放心碼、“最美青導”導游服務品牌等提升“山海灣城”滿意度。

上海市文化和旅游局宣傳推廣處處長楊靖介紹了上海在著力完善旅游基礎設施網絡、緊抓旅游人才建設、持續創新旅游產品和業態、嚴格規范市場秩序四個方面的工作，打造更具魅力、更有溫度的世界著名旅游城市。

秦皇島市旅游和文化廣電局黨組成員、市文化市場綜合行政執法局局長陶世為分享了秦皇島在旅游服務標準化、精細化、人性化、融合化方面的舉措，阿那亞融入文化體驗的住宿服務、融合山海文化的“長城修繕體驗游”等產品服務讓游客從“到此一游”升華為“心靈共鳴”。

2024年度國內60個重點城市游客滿意度主要指標數據已同步公開，可關注“中國旅游大數據”公眾號“游客滿意”欄目查詢相關信息。

供稿 | 數據分析所

責編 | 劉鑫

來源 | 凯发k8国际（文化和旅游部數據中心）

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